工商時報【本報訊】
像伊凡?卡茲那樣的戀愛顧問協助人們尋愛，像克蘿伊?德克斯塔那樣的婚禮顧問替人們籌劃婚禮，「家庭360」的顧問協助人們為人父母，而像蘿絲?惠特曼這樣的管家則協助有錢人家管理家務。舉凡定期帶寵物找獸醫檢查、孩子的數學作業、修車、預約美髮、接機──這些大大小小的事務全由管家一手包辦，世上成千上萬的蘿絲也就因此成了客戶家庭的神經中樞。
蘿絲表示，這份工作的關鍵就是不被看見。沒錯，她整天待在客戶家中或客戶身旁，不過，這份工作如果做得妥當，客戶應該幾乎不會注意到她。無論蘿絲的雇主有多依賴外包，他們仍希望覺得自己獨立自主。即便請了女傭、保母、園丁、個人助理，還有像蘿絲這樣的管家，他們依然希望自己像是自耕農或是白手起家的人──這些美國人心中自立自強的標竿。
我請教蘿絲，有什麼是她看見了，但覺得客戶看不見的東西。她聽了不禁笑了出來。她認為，客戶其實不懂自己外包了什麼電動床推薦出去。居家照護床
「我有很多客戶是30幾歲的網路公司主管，他們講話非常快，劈哩啪啦劈哩啪啦的。『打電話到吉姆的辦公室……告訴他我們必須明天早上八點前收到訂單……』於是，我便打電話到吉姆的辦公室。我對吉姆的接待人員態度友善，我和吉姆本人談話，回答他的疑問，並確定他明白我的意思，且欣然接受我傳達的訊息。如果我從他的聲音裡察覺任何猶豫或不滿，我都會主動應對化解。我很有耐心，我的客戶們將耐心外包給我。一旦他們習慣將耐心外包，他們自己便會永遠失去耐心，變得總是不耐煩。」
位於底層的蘿絲彌補了頂層者的耐心匱乏。蘿絲不僅完成交辦任務，她更營造了和諧、平靜的情緒氛圍，讓客戶高枕無憂。當諾瑪不慎將紅酒灑在一件借回家試穿的昂貴禮服上，是蘿絲去向女店員道歉。13歲的大衛從寄宿學校回家時，總是蘿絲到機場迎接，給他歡迎回家的擁抱。諾瑪孩子學校的烘焙義賣委員會上，也是蘿絲耐心地在義賣會上販賣自己親手為諾瑪的孩子烤的餅乾。在這些情境中，蘿絲都必須扮演「稱職的諾瑪」，同時壓抑自己的感受。
相較於純粹的體力勞動或腦力勞動，這種「情緒勞動」（emotional labor）較不易察覺，但造成的傷害依舊。畢竟，蘿絲的工作經常需要代替諾瑪同情那些焦慮、遭忽略或憂鬱的人。無論諾瑪自己是否同意這種說法，但宜蘭電動床她其實是買下一種權利，讓自己能與所有可能令她不安、憤怒或不滿的人保持距離。不知不覺中，諾瑪也將同情心外包了出去。
（摘自本書第十章）
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