工商時報【本報訊】

像伊凡?卡茲那樣的戀愛顧問協助人們尋愛,像克蘿伊?德克斯塔那樣的婚禮顧問替人們籌劃婚禮,「家庭360」的顧問協助人們為人父母,而像蘿絲?惠特曼這樣的管家則協助有錢人家管理家務。舉凡定期帶寵物找獸醫檢查、孩子的數學作業、修車、預約美髮、接機──這些大大小小的事務全由管家一手包辦,世上成千上萬的蘿絲也就因此成了客戶家庭的神經中樞。

蘿絲表示,這份工作的關鍵就是不被看見。沒錯,她整天待在客戶家中或客戶身旁,不過,這份工作如果做得妥當,客戶應該幾乎不會注意到她。無論蘿絲的雇主有多依賴外包,他們仍希望覺得自己獨立自主。即便請了女傭、保母、園丁、個人助理,還有像蘿絲這樣的管家,他們依然希望自己像是自耕農或是白手起家的人──這些美國人心中自立自強的標竿。

我請教蘿絲,有什麼是她看見了,但覺得客戶看不見的東西。她聽了不禁笑了出來。她認為,客戶其實不懂自己外包了什麼電動床推薦出去。居家照護床

「我有很多客戶是30幾歲的網路公司主管,他們講話非常快,劈哩啪啦劈哩啪啦的。『打電話到吉姆的辦公室……告訴他我們必須明天早上八點前收到訂單……』於是,我便打電話到吉姆的辦公室。我對吉姆的接待人員態度友善,我和吉姆本人談話,回答他的疑問,並確定他明白我的意思,且欣然接受我傳達的訊息。如果我從他的聲音裡察覺任何猶豫或不滿,我都會主動應對化解。我很有耐心,我的客戶們將耐心外包給我。一旦他們習慣將耐心外包,他們自己便會永遠失去耐心,變得總是不耐煩。」

位於底層的蘿絲彌補了頂層者的耐心匱乏。蘿絲不僅完成交辦任務,她更營造了和諧、平靜的情緒氛圍,讓客戶高枕無憂。當諾瑪不慎將紅酒灑在一件借回家試穿的昂貴禮服上,是蘿絲去向女店員道歉。13歲的大衛從寄宿學校回家時,總是蘿絲到機場迎接,給他歡迎回家的擁抱。諾瑪孩子學校的烘焙義賣委員會上,也是蘿絲耐心地在義賣會上販賣自己親手為諾瑪的孩子烤的餅乾。在這些情境中,蘿絲都必須扮演「稱職的諾瑪」,同時壓抑自己的感受。

相較於純粹的體力勞動或腦力勞動,這種「情緒勞動」(emotional labor)較不易察覺,但造成的傷害依舊。畢竟,蘿絲的工作經常需要代替諾瑪同情那些焦慮、遭忽略或憂鬱的人。無論諾瑪自己是否同意這種說法,但宜蘭電動床她其實是買下一種權利,讓自己能與所有可能令她不安、憤怒或不滿的人保持距離。不知不覺中,諾瑪也將同情心外包了出去。

(摘自本書第十章)


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